場景：上線三個月後，那張月費 NT$25,000 的維護報價單
一家 60 人的醫材貿易商，去年花 NT$180 萬做官網加 B2B 線上報價系統，五月上線。八月開發商寄來維護合約：月費 NT$25,000、一年一約。採購經理問了三個問題都沒得到答案——這筆錢包含幾小時工時？主機與網域費在裡面嗎？半夜掛掉有人接電話嗎？他壓著沒簽。第九週首頁出現 502，原廠商說沒簽約要另外報價，臨時外找廠商救火花了 NT$46,000、業務停擺三天。這篇文章處理的就是這張合約：怎麼看懂、怎麼談、什麼時候可以簽。
四個關於維護合約的常見誤解
| 常見說法 | 實際情況 |
|---|---|
| 「系統做好了就不用維護」 | 你的系統跑在有明確終止支援日期的框架與執行環境上。Laravel 官方發布政策對每個大版本只提供有限期間的臭蟲與安全性修補；Node.js 版本時程表同理。不維護不是省錢，是把成本遞延並放大。 |
| 「維護費＝保固延長」 | 兩者出自不同錢包。保固修的是「當初就沒做對」的瑕疵，應該免費；維護處理的是外部環境變動、內容更新與新需求。把保固期塞進維護合約，等於花錢買本來就該有的東西。 |
| 「月費越便宜越划算」 | 月費 NT$5,000 不含監控、備份還原演練與弱點更新，形同買了保單卻沒有理賠條款。真正該比的是「每月保留工時」與「涵蓋範圍」，不是總價數字。 |
| 「SLA 寫 99.9% 就安全」 | 99.9% 允許每月約 43 分鐘不可用。更關鍵的是，雲端服務商的 SLA只涵蓋基礎設施，不涵蓋你的應用程式碼、資料庫查詢或第三方金流。廠商拿雲端 SLA 當自己的 SLA，是偷換概念。 |
核心框架：維護合約四層拆解法
不要問「月費多少」，要問「這四層各含到哪」。把報價拆成四層，模糊地帶會立刻現形。
- L1 保命層（不可省）：主機與網域續約、SSL 憑證、每日自動備份＋每季還原演練、上線監控與告警、資安更新。屬固定成本，不該用工時計價。
- L2 保養層：框架與套件版本更新、日誌檢視、資料庫索引與效能巡檢（含 LCP 等 Core Web Vitals 季報）。以每月保留工時計價。
- L3 小改層：文案圖片更新、既有欄位增減、報表格式調整，單次 4 工時以內。從保留工時扣。
- L4 演進層：新功能、新模組、串接新系統。一律另開報價單，不該混在月費裡，也不該寫成「無限次修改」。
合理月費估算公式：
月費 ≈ L1 固定成本 ＋（保留工時 × 單價 × 0.8） ＋ 待命加成
台灣中小型專案參考值：L1 固定成本 NT$1,500–6,000／月；工時單價 NT$1,800–2,600；保留工時可用「主要模組數 ÷ 4」估算（10 個模組約 2.5–4 小時／月）；含非工作時間待命者加成 15–25%。一個 12 模組的 B2B 系統，合理月費落在 NT$14,000–22,000——開頭那張 NT$25,000 不算離譜，問題是它沒說這四層各含什麼。
三種企業的不同結論
| 企業類型 | 系統型態 | 建議涵蓋層 | 月費區間 | 合約形式 |
|---|---|---|---|---|
| 20 人設計服務業 | 形象官網＋表單 | L1 全含，L2 每季 | NT$3,500–6,000 | 年約，不設 SLA，改承諾 2 工作日回覆 |
| 60 人 B2B 貿易商 | 官網＋線上報價＋會員後台 | L1＋L2 全含，L3 每月 6 小時 | NT$15,000–22,000 | 年約＋P1/P2 SLA＋超時工時包 |
| 200 人多通路零售 | 電商＋ERP／物流串接＋POS 同步 | L1–L3 全含，L4 走季度路線圖 | NT$38,000–65,000 | 年約＋P1 兩小時回應＋季度檢討 |
差別不在公司規模，在「停機一小時的損失」。設計公司官網掛三小時，損失趨近於零；零售商 POS 同步斷線三小時，庫存數字全錯，補救要兩天。SLA 的嚴格程度該由這個數字決定，不是由廠商價目表決定。
沒有維護合約的隱藏成本
- 緊急外包上手：新廠商要先看懂陌生程式碼才能救火，8–20 工時、NT$16,000–50,000，且不產生任何新功能。
- 版本債補追：框架落後兩個大版本再升級，需 40–120 工時、NT$80,000–300,000，期間功能凍結 3–6 週。
- 停機營收損失：報價系統停一天，以月營收 NT$800 萬、線上貢獻 30% 估算，單日曝險約 NT$8 萬，還不含信任折損。
- 問題延遲發現：無監控的環境，異常平均 3–7 天後才被使用者回報，此時錯誤資料已進資料庫，清理成本是即時修復的 3–5 倍。
- 工時包過期：買 20 小時包但無人追進度，實務上 30–50% 過期未用。
- 人員流動：原負責工程師離職且無交接文件，接手需 15–30 工時。
維護合約 KPI 計分卡（10 維度，每項 0–3 分，滿分 30）
| # | 評估維度 | 3 分的樣子 |
|---|---|---|
| 1 | 範圍定義 | 四層各自條列，另附「不含」清單 |
| 2 | 保留工時 | 小時數、可否遞延、遞延上限 |
| 3 | 回應與修復 | P1–P4 分級，回應與修復分開承諾 |
| 4 | 監控與告警 | 指名工具、告警門檻、通知對象 |
| 5 | 備份與還原 | 頻率、保存天數、每季還原演練 |
| 6 | 資安更新 | 漏洞公告後幾個工作日內處理 |
| 7 | 報告 | 月報含工時明細、事件紀錄、效能數據 |
| 8 | 資產歸屬 | 網域、主機、儲存庫、金流帳號登記在客戶名下 |
| 9 | 退場條款 | 通知期、匯出格式、交接工時是否含在內 |
| 10 | 調價機制 | 調價上限與提前通知期 |
24 分以上可簽；18–23 分要求補件再談；低於 18 分不簽長約，先買單次工時包觀察一季。以上為一般業界實務，實際條款效力請與律師確認。
ScriptWalker 的四種合作模式，與我們不適合的情況
- 專案制（Project）：功能明確、一次交付，含 90 天保固。保固內瑕疵修復不另計費，也不綁維護約。
- 月費維護（Retainer）：L1＋L2 全含，L3 依保留工時，未用可遞延一期，附逐項工時明細月報。
- 顧問型（Advisory）：客戶有內部工程師，我們只做架構審查、程式碼審閱與技術決策諮詢。
- 完整外包（Full outsourcing）：從基礎設施到應用層全權負責，適合沒有 IT 編制的公司。
以下情況請不要找我們：
- 期望「月費包含無限次修改」——我們不簽，因為必然有一方吃虧。
- 內部已有兩名以上工程師、只是缺人力——你要的是人力增補，不是維護商。
- 原始碼無法取得或授權歸屬不明——看不到程式碼就無法承諾 SLA。
- 預算低於 L1 固定成本——我們寧可建議你先搬到託管型平台。
- 需要 7×24 現場駐點或代接客服電話。
接手維護的 90 天遊戲書
- 第 1–30 天（盤點期）：接收原始碼與所有帳號、建立資產清單、部署監控與備份、跑一次弱點掃描、產出現況風險報告。這個月不做新功能，只做止血。
- 第 31–60 天（穩定期）：修補高風險項目、補齊部署流程文件、建立測試環境、演練一次緊急修復流程（含刻意觸發告警驗證通知鏈）。
- 第 61–90 天（節奏期）：進入月報循環、完成第一次還原演練、排出未來 6 個月的 L4 路線圖，依實際耗用檢討保留工時。
第 90 天開檢討會：三個月只用掉保留額度的 40%，該調降月費；用了 130%，該調升或改買工時包。
簽約前的 12 題自我檢查
- ☐ 有「不含項目」的明確清單嗎？
- ☐ 每月保留幾小時？沒用完能遞延嗎？
- ☐ 主機、網域、SSL 誰付費、掛誰的名字？
- ☐ P1 的回應時間與修復目標分開寫了嗎？
- ☐ 非工作時間與國定假日怎麼處理？
- ☐ 備份頻率、保存天數、還原演練都有嗎？
- ☐ 漏洞公告後幾個工作日內處理？
- ☐ 月報含工時明細與事件紀錄嗎？
- ☐ 原始碼智慧財產權歸屬寫明了嗎？
- ☐ 終止要提前多久通知？交接工時含在內嗎？
- ☐ 調價提前多久通知？有上限嗎？
- ☐ 保固期瑕疵修復有被重複計費嗎？
勾不到 9 項，就還不到簽字的時候。
常見問題 FAQ
維護合約應該簽年約還是月約？
建議先簽三個月試行約，再轉年約。三個月足以看出對方的回應速度與月報品質，也足以讓雙方校正保留工時。年約通常能換到 8–15% 折扣與更好的 SLA，但在還不信任對方時，折扣不值得用彈性去換。
開發商說「不簽維護約就不提供緊急支援」，合理嗎？
要求優先權合理，完全拒絕支援則不合理，且保固期內的瑕疵修復本來就該無條件處理。合理的寫法是：非合約客戶採按次計費並排在合約客戶之後，例如工時單價加成 50%、回應時間放寬到 3 個工作日。
工時包和月費維護，哪個對客戶比較有利？
系統穩定、需求零星的公司買工時包更划算（例如 20 小時 NT$40,000、效期 6 個月），但要自己承擔監控與備份。系統會持續動、且停機有實質損失的公司，月費維護才划算，因為 L1 保命層是持續性成本，按次買反而更貴。
可以要求把 SLA 罰則寫進合約嗎？
可以，且中大型專案建議寫。台灣常見做法是以服務抵免（service credit）而非現金賠償，例如未達承諾回應時間時折抵次月月費的 10–30%。金額通常以月費為上限，不涵蓋間接營業損失。實際條款請與律師確認後再簽署。
下一步
手上有一份維護合約還沒簽？寄給我們，用上面那張 10 維度計分卡幫你打分數，指出哪幾條需要補、哪幾條對你不利。30 分鐘線上諮詢，免費，不強迫成交。目前沒有維護商的話，我們也可以先做一次現況風險盤點，分出哪些必須立刻處理、哪些可以再等半年。
- Email：[email protected]
- 電話：0916-224-047
- LINE：@ufv9089p