一家 28 人的系統櫥櫃公司，每月約 200 筆詢價：LINE OA 90 筆、官網表單 60 筆、Email 30 筆、電話 20 筆，三位業務各看各的手機和信箱。營運主管抽查 9 月紀錄：客戶送出後平均 11 小時才有人回，61 筆（約三成）沒人回。客單約 NT$15 萬，老闆在想：花 NT$10 萬找外包串系統，還是讓助理自己學 n8n？
一、四個關於「回詢價」的迷思
- 「漏接只是偶發」：通常是結構問題。HBR 2011 年稽核 2,241 家美國公司，只有 37% 在一小時內回覆網路詢價，23% 從未回覆。入口一多，沒有人「擁有」那一筆。
- 「有自動回覆就算回了」：「已收到訊息」只是收件確認。SLA 要算人工首回時間。
- 「導入 CRM 就解決」：LINE 私訊和業務個人信箱裡的詢價沒收進來，CRM 看不到。
- 「讓 AI 直接報價最快」：尺寸或現場條件一錯就是毛利損失。AI 適合分類與擬草稿，送出前要有人審。
二、核心框架：漏接損失公式 × 三層流水線
月漏接毛利 ＝ 月詢價數 × 漏接率 × 基準成交率 × 單筆平均毛利
開場公司：200 × 30% × 8% × NT$5.25 萬（毛利率 35%）≈ 每月 NT$25 萬。這還沒算「回太慢」的損失；同一研究指出，一小時內聯繫者與決策者有效對話的機率，是晚一小時以上者的近 7 倍。
- 第 1 層 資料集中：四個入口寫進同一張詢價表，含來源、收件時間戳、客戶識別。表單走 webhook，LINE OA 透過 Messaging API webhook 接收，Email 用專用地址轉入，電話由接聽者 1 分鐘內用短表單建單。
- 第 2 層 流程自動化：依產品線自動分派；上班時段 1 小時未人工首回就通知主管，4 小時未回就改派。
- 第 3 層 智慧決策：AI 標記意圖、預算、急迫性並擬草稿，業務修改後送出；每週看各入口首回時間與成交率。
三、三種企業，三種做法
| 情境 | 現況 | 建議 |
|---|---|---|
| 8 人設計工作室 | 月 40 筆，兩個入口 | 第 1 層＋LINE 通知，Make 免費或 Core 方案 |
| 28 人系統櫥櫃 | 月 200 筆，四個入口 | 第 1、2 層，外包建置 |
| 120 人設備商 | 月 600 筆，已有 ERP | 三層全做，對接 ERP 客戶主檔 |
四、自己做 vs 外包的隱藏成本
- 工具費：n8n 雲端 Starter 年繳每月 €20 起、含 2,500 次執行；Make Core 每月 US$12 起；自架 n8n 免費，主機約 NT$600–1,500／月。
- 自建工時：助理邊學邊做 60–100 小時，約 NT$1.8–3 萬，原本工作延後 2–3 個月。
- 維護：token 過期、欄位改版，每月 4–8 小時。
- 靜默失敗：壞一週沒人發現，約 50 筆詢價散落，照公式約 NT$5 萬毛利風險。
- 外包：第 1、2 層約 NT$8–15 萬、4–6 週；第 3 層另加 NT$5–10 萬；維護每月 NT$5,000–15,000。
五、KPI 計分卡：評估整合廠商（10 維度，每項 0–2 分）
- 先量現況首回時間與漏接率再報價
- 四個入口都有接法，含電話
- SLA 以人工首回計算
- 有失敗告警
- 資料存在你的帳號
- AI 草稿需人審
- 交付流程圖與帳號清冊
- 工具月費與執行上限寫清楚
- 維護範圍有書面 SLA
- 上線 30 天數據回顧
低於 14 分，要求補強或換廠商。
六、ScriptWalker 的對應方案與不適合的情況
- 顧問型：4–8 工時盤點入口、算漏接損失，給你自建藍圖。
- 專案制：建置第 1、2 層，Laravel 後台或 n8n。
- 月費制：維護告警、調分派規則、月報。
- 全案委外：三層加 ERP／CRM 對接。
以下情況建議別找我們：
- 月詢價少於 30 筆，一人用手機回就夠。
- 沒有人願意承擔 SLA。
- 想讓 AI 全自動報價、不經人審。
- 已有 CRM 內建收件匣，先把設定做完。
七、90 天啟動遊戲書
- 第 1 個月：抽 2 週詢價，記錄入口、收件與首回時間，算出基準；指定 SLA 負責人。
- 第 2–3 個月：上線統一詢價表與自動分派，SLA 先設 4 小時再縮到 1 小時；第 3 層試跑。
- 第 90 天：比較首回時間、漏接率、成交率，重算公式決定是否擴大。
八、決策清單
- ☐ 知道各入口每月詢價數
- ☐ 量過平均人工首回時間
- ☐ 知道漏接率
- ☐ 算過每月漏接毛利
- ☐ 所有詢價進同一張表
- ☐ 電話詢價也會建單
- ☐ 每筆都有負責人
- ☐ 逾時會通知主管
- ☐ 流程故障會告警
- ☐ AI 草稿有人審
- ☐ 資料在公司帳號名下
- ☐ 每週看首回報表
九、常見問題 FAQ
SLA 應該設多久？
先量基準再縮短。多數中小企業從上班時段 4 小時開始，穩定後縮到 1 小時；下班時段用自動回覆說明隔天回覆時間。
n8n 和 Make 怎麼選？
量小、沒有工程人力，Make 上手快；要自架或執行量大，n8n 較合適。兩者都需要有人維護。
LINE OA 訊息能自動收進詢價表嗎？
可以。啟用 Messaging API 並設定 webhook，使用者訊息會送到你的伺服器或自動化工具，再寫入詢價表。
AI 分類不準怎麼辦？
先只讓 AI 標記、業務修正，累積 1–2 個月紀錄再調規則，不要一開始就靠它分派。
十、下一步
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