「上線後你們免費修一年吧？」保固與維護的範圍分界、四級定價公式與 12 維計分卡

一家做工業零件的貿易商，花 NT$85 萬做了一套報價與訂單管理系統。上線第 47 天，採購主管一口氣丟了 31 張單過來，附註一句「這些都在保固吧」。廠商看完回：其中 9 張是程式錯誤願意修，22 張是新需求要另外報價。客戶的反應很直接——「上線才一個半月就要再收錢？」

我後來被找去當第三方看這 31 張單。翻完合約只花了四分鐘，因為關於上線後的內容只有一句話：「本專案提供三個月保固」。沒有定義保固修什麼、不修什麼、什麼情況算逾期、三個月之後怎麼辦。這一句話，讓雙方吵了 19 個工作天，最後客戶付了 NT$14 萬結案，關係也結束了。

業界迷思打破

迷思一：「保固期就是免費維護期」

真相：這是兩件完全不同的事。保固是修「本來就該對、卻不對」的東西；維護是讓「本來對的、繼續維持對」。第三方金流 API 改版、瀏覽器新版本改了行為、作業系統強制升級，這些都不是廠商做錯，卻都會讓系統壞掉。把它們塞進保固，等於要求廠商用一次性的價格承擔無限期的外部風險，沒有人做得到——做得到的，通常是把這筆錢預先加在報價裡了。

迷思二：「保固期越長越有保障」

真相：保固期長度和你拿到的實際保障關係很小，關鍵在範圍定義與回應時效。一年保固但沒寫回應時間、沒寫可重現性判準、沒寫涵蓋哪些環境，實務上跟三個月沒兩樣——因為每一張單都要重新吵一次。反過來，90 天保固但明訂「以驗收測試案例為判準、48 小時內回應、可重現即免費修」，客戶拿到的確定性高得多。

迷思三：「系統做好了就不用再花錢」

真相：軟體的執行環境有官方生命週期，不會等你。PHP 每個版本只有兩年完整支援、Node.js LTS 大約 30 個月、Google Play 每年強制要求提高 target API level。這些不是廠商想賺錢，是你不做就會停止運作或被下架。不編維護預算，只是把成本遞延到第三年一次爆掉。

迷思四：「維護月費是廠商綁架客戶的手段」

真相：真正的綁架不是月費，是沒有交付原始碼、沒有文件、沒有部署權限。月費合約如果附帶「可隨時終止、終止時交付完整原始碼與環境文件」，客戶其實隨時可以走。判斷標準很簡單：問廠商「如果我三個月後想換人，你會給我什麼？」答不出清單的才危險。

核心框架：上線後責任三環

把上線後的每一張單，丟進這三個環之一，九成爭議當場消失。

判定用三個問題依序跑，不需要爭論：

• Q1：這個行為與驗收時通過的規格或測試案例是否不符？不符 → 往 Q2；相符 → 環 3。
• Q2：成因是否落在我方交付的程式碼與設定範圍內（非第三方服務變更、非業主端資料或操作、非環境變更）？是 → 往 Q3；否 → 環 2。
• Q3：是否在保固期內回報，且能提供重現步驟？是 → 環 1，免費修；否 → 環 2 或環 3。

這套流程的價值不在判責，在把「有沒有良心」的爭吵，換成「符不符合條件」的分類。判準是客觀事實，雙方都能自己跑一次。

三類典型情境對照

• 小型形象官網（NT$8–25 萬，年營收 3 千萬以下）：保固 30 天足夠，之後選 L1 基礎保全（NT$4,000–8,000／月）。這類系統的風險集中在憑證過期、CMS 安全更新、網域續約三件事，不需要工時池。
• 營運型內部系統（NT$60–150 萬，30–150 人公司）：停機會直接損失訂單，保固 60–90 天並約定 8 小時內回應，之後走 L2 標準維護（NT$12,000–25,000／月，含 4–8 小時工時池）。這個規模最常見的錯誤是省下月費、卻在第 14 個月付出三倍的搶修費。
• 對外交易平台或 App（NT$150 萬以上）：涉及金流、個資與平台審核，必須走 L3（NT$35,000–80,000／月）。原因不是複雜度，是合規時鐘——App 商店政策與支付規範每年都在動，沒有常態維護等於隨時可能被下架。

上線後的隱藏成本清單

• 爭議判定本身：每張單來回釐清平均 1–1.5 小時。開頭那 31 張單就是 40 小時憑空消失，雙方都沒產出任何價值。
• 第三方破壞性變更：金流、物流、第三方登入 SDK，每年平均 1–3 次，每次 4–16 小時。
• 平台強制更新：行動 App 每年一次 target API 升級，8–24 小時；不做就無法上架更新。
• 執行環境 EOL 升級：語言大版本跨越通常 20–60 小時，NT$40,000–120,000，且無法拆成小步。
• 資料量成長：兩到三年後查詢變慢，索引與分頁重構 15–40 小時。
• 憑證與網域失效：忘記續約一次，事故處理加信任損失 0.5–2 個工作天。
• 交接空窗：原廠商停止支援後換人，新團隊熟悉既有程式碼 30–80 小時，這筆錢完全買不到新功能。
• 自己養人的替代成本：一名能處理這些事的工程師月薪 NT$55,000 起，加計勞健保與退休金約 1.18 倍，年成本約 NT$78 萬（台灣最低工資 2026 年起為每月 NT$29,500，技術職遠高於此下限）。

合計，一套 NT$85 萬的系統，第二年真實維護成本落在 NT$96,000–240,000，約建置費的 11%–28%。這個數字不編進預算，它不會消失，只會遲到。

四級維護定價與估算公式

• L0 自管（NT$0）：交付原始碼、部署文件與帳號清單，之後自理。適合有內部 IT 的公司。
• L1 基礎保全（NT$4,000–8,000／月）：監控、備份還原驗證、憑證與網域、安全性更新，5 個工作日回應。
• L2 標準維護（NT$12,000–25,000／月）：L1 加每季相依套件升級、含 4–8 小時修改工時池，1 個工作日回應。
• L3 深度夥伴（NT$35,000–80,000／月）：L2 加專屬窗口、16–30 小時工時池、4 小時回應、每季路線圖會議。

自己算合理月費，用這條公式：月費 ≈（年度必要維護工時 ÷ 12 × 時薪）+ 待命溢價 + 工時池。年度必要維護工時可粗估為：核心相依套件數 × 2 小時 + 整合的第三方服務數 × 3 小時 + 平台強制更新 × 8 小時 + 監控備份固定 12 小時。算出來若與報價差距超過兩倍，就該請廠商拆帳說明。

可直接貼進合約的條文範本

• 保固定義：「保固係指交付內容與雙方簽署之驗收測試案例不符，且可由乙方重現之情形。保固期為驗收簽署日起 90 個曆日。」
• 保固除外：「下列情形不屬保固範圍，應依維護合約或變更單處理：(a) 第三方服務、API 或平台政策變更；(b) 甲方或其委任第三人自行修改程式、設定或資料；(c) 甲方端網路、硬體或帳號權限異常；(d) 驗收後新增或變更之需求。」
• 回應與修復時效：「嚴重等級 P1（系統無法使用）4 小時內回應、1 個工作日內提出處置方案；P2（主要功能受損）1 個工作日回應；P3（次要瑕疵）3 個工作日回應。上述時效以工作日 09:00–18:00 計算。」
• 分類爭議處理：「單一項目歸屬有爭議時，雙方應依合約附件之判定三問逐項確認；未能達成共識者，該項目暫列變更單並不影響其他項目之進行。」
• 終止與交接：「維護合約得由任一方於 30 日前書面通知終止。終止時乙方應交付完整原始碼、資料庫結構、部署文件、環境變數清單與第三方帳號移轉，不另收費。」
• 工時池結轉：「月費所含工時當月未用完者，得結轉至次月，累計上限為兩個月額度，合約終止時不折換現金。」

評估維護廠商的 12 維計分卡

簽約前逐題問，每項 0–3 分，滿分 36。低於 24 分建議先把合約補完再談價格。

• ☐ 1. 合約是否明文定義保固範圍與除外情形？
• ☐ 2. 是否有分級的回應時效（P1／P2／P3）？
• ☐ 3. 是否有客觀的爭議判定流程，而非個案協商？
• ☐ 4. 維護月費是否列出具體包含項目與工時池？
• ☐ 5. 是否提供每月或每季的維護報告？
• ☐ 6. 是否主動追蹤執行環境與相依套件的 EOL 時程？
• ☐ 7. 備份是否有定期「還原演練」，而非只有備份？
• ☐ 8. 是否有監控與異常告警，且告警會通知到客戶端？
• ☐ 9. 終止條款是否明確，且包含原始碼與帳號交接？
• ☐ 10. 是否交付部署文件與環境變數清單，可供第三方接手？
• ☐ 11. 緊急處理是否有明確的加班或假日費率，而非事後喊價？
• ☐ 12. 是否願意接受「先付一個月試跑」而非一次綁一年？

ScriptWalker 的對應方案與不適合的情境

我們的固定做法是：專案報價單一定同時附上保固條款與四級維護選項，讓客戶在簽約當下就知道第二年要花多少錢，而不是上線後才發現。保固期一律 90 天並附判定三問，維護合約一律可 30 天通知終止。

合作模式對應上，多數客戶適合 Retainer（月費制）的 L1 或 L2；已有內部 IT 的公司適合 Advisory（顧問型），我們只做每季體檢與 EOL 預警；系統複雜或有合規時鐘的走 Full outsourcing。

不適合找我們的情境：

• 期待「一次付清、終身免費修到好」——這個承諾我們給不出來，任何人給了都是把風險藏在別的地方。
• 希望維護月費低於 NT$3,000 卻要求 4 小時回應——待命成本本身就超過這個數字，硬接只會服務不到位。
• 系統是別家做的、沒有原始碼也沒有文件，卻要求先報固定價維護——這種案子我們只接先做接手評估（8–16 小時），評估完才談得下去。
• 把維護窗口當作免費的行政人力，什麼事都丟過來——工時池會很快見底，雙方都不愉快。

上線前後的落地遊戲書

• 上線前 2 週：把驗收測試案例定版並雙方簽署。這份文件就是日後保固的唯一判準，沒有它，保固條款寫再漂亮都無法執行。同時完成備份還原演練一次。
• 上線後第 0–30 天：高頻期。每週一次 30 分鐘同步會，所有單先分類再排程。這個月出現的問題有七成會是真保固，正常。
• 第 31–90 天：改為兩週一次。開始出現環 2、環 3 混雜的單，這時候把三環判定跑給客戶看一次，讓對方學會自己分類——這一步做了，後面一年幾乎不會再吵。
• 第 90 天：保固到期前 14 天發出保固結算清單，列出已修、待修、判定為環 2／環 3 的項目。同時提出維護方案建議與第二年預算估算。
• 第 4 個月起：進入維護節奏。每月一份維護報告（做了什麼、用掉幾小時、下月風險），每季一次 EOL 與相依升級檢視。

決策清單

• ☐ 合約裡「保固」有明確定義嗎？
• ☐ 有簽署版的驗收測試案例嗎？
• ☐ 保固除外情形寫了嗎？
• ☐ 回應時效有分級嗎？
• ☐ 爭議項目有客觀判定流程嗎？
• ☐ 你知道系統用的語言／框架什麼時候 EOL 嗎？
• ☐ 第二年的維護預算編了嗎？
• ☐ 備份有做過還原演練嗎？
• ☐ 監控告警會通知到你這邊嗎？
• ☐ 你手上有完整原始碼與部署文件嗎？
• ☐ 第三方服務帳號在你名下嗎？
• ☐ 維護合約可以 30 天通知終止嗎？
• ☐ 緊急處理費率事先講好了嗎？
• ☐ 換廠商的成本你估過嗎？

勾不到 9 項，你的系統在第二年出事時，會先花兩週吵責任、才開始修。

常見問題 FAQ

保固期到底多久才合理？

90 天是台灣中小型客製專案的合理值。重點不是長度而是密度：前 30 天問題最集中，90 天足以涵蓋一個完整的月結與季節性流量週期。要求一年保固通常沒有實益，因為第 4 個月之後出現的問題，八成是外部環境變動造成的，本來就不在保固定義內。與其拉長保固，不如把回應時效與判定流程寫清楚。

第三方 API 改版造成系統壞掉，算誰的？

屬於環 2（維護），不是保固。廠商當初照當時的 API 規格實作並通過驗收，沒有做錯；但這件事也不該由客戶自己承擔，所以它是維護月費存在的理由。若客戶選擇 L0 自管，那就以變更單按時計價處理。這一條建議直接寫進合約的保固除外條款。

不簽維護合約，出事再叫廠商可以嗎？

可以，但要先接受兩件事：一是排程順位在月費客戶之後，通常 3–10 個工作日才排得進；二是緊急費率通常是標準時薪的 1.5–2 倍。若你的系統停機一天的損失低於 NT$5,000，這個選擇是理性的；高於這個數字，L1 月費就已經划算。

維護月費怎麼判斷有沒有被灌水？

要求廠商拆帳，並用文中公式自己算一次：年度必要維護工時 ÷ 12 × 時薪，加上待命溢價與工時池。另外看兩件事：月費是否包含具體工時池（沒有的就是純待命費，應該便宜很多），以及是否提供每月維護報告。有報告才能驗證你付的錢換到什麼。

已經跟原廠商吵起來了，現在怎麼止血？

三步。第一，把所有爭議單列成一張表，只記錄不辯論。第二，用三環判定逐條跑一次，先把雙方無異議的環 1 項目排進去修，讓進度動起來。第三，把環 2、環 3 打包成一份維護加變更提案，一次談價、一次排程，不要逐條談。實務上這三步能把兩三週的僵局壓到五個工作天內。

要不要先算一次你的第二年維護成本？

ScriptWalker 提供「上線後成本體檢」：我們用文中的三環框架與估算公式，盤點你現有系統的 EOL 時程、第三方依賴與真實維護工時，產出一份第二年預算與合約補強建議（4–8 小時，NT$8,000 起，已合作專案免費）。也承接他人開發系統的接手評估。

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