驗收這關最容易翻臉：UAT 階段最常爆的 5 個衝突，與一張把爭議降到最低的驗收計分卡

開場：上線前一週，雙方都覺得自己被坑

一個 NT$45 萬的官網改版專案，做到第 11 週、上線前一週，客戶傳來一份 30 點的「問題清單」：有些是真 bug，有些是「我以為會有」的新功能，有些是「跟我想的不一樣」。廠商覺得這些是超出範圍的追加，客戶覺得這些本來就該有。驗收（UAT，使用者驗收測試）這一關，是外包專案最容易從合作變對立的地方——而九成衝突，其實在合約簽下去的那天就埋好了。

業界迷思打破

迷思一：「驗收就是上線前測一測」 → 真相：驗收是「比對交付物與事先講好的標準」，沒有事先講好的標準，驗收就變成各說各話。
迷思二：「客戶提的都是 bug」 → 真相：客戶清單裡通常混了三種東西——真 bug、範圍外新需求、主觀偏好，三種的處理方式與計費完全不同，混在一起談一定吵。
迷思三：「功能做完就算交付」 → 真相：交付的定義要含「驗收標準 + 驗收方法 + 驗收期限」，否則「做完」永遠是羅生門。
迷思四：「驗收期越長越安全」 → 真相：無限期驗收會讓尾款永遠收不到、需求無限蔓延，明確的驗收窗口反而保護雙方。

核心框架：把每個問題分三類再處理（Bug / Scope / Preference）

收到問題清單時，先逐項貼標籤，再按表處理——這張表就是你的「驗收公約」：

類別	定義	處理方式	計費
Bug（缺陷）	與規格不符、功能壞掉	廠商免費修，列入驗收	不另計
Scope（範圍外）	規格沒寫的新功能	走變更單、重新估時	另計
Preference（偏好）	規格有做、客戶主觀想改	評估工時，小改納入、大改變更單	視情況

把這三類在合約與驗收會議上講清楚，80% 的「翻臉」會變成「對表」。

三類典型情境的對照

小型行銷網站（NT$15 萬內）：驗收標準寫成「頁面對照設計稿 + 表單可送出 + 行動裝置可用」即可，驗收期 7 天。
中型功能型系統（NT$50 萬）：需要「用戶故事驗收條件（acceptance criteria）」逐條打勾 + UAT 環境，驗收期 14 天，分階段驗收。
大型整合案（NT$150 萬+）：需要正式 UAT 計畫、測試案例、缺陷分級（P0-P3）、SLA 與分段尾款掛鉤，驗收期 30 天。

隱藏成本完整清單（驗收沒講清楚的代價）

反覆來回的溝通工時：一個沒定義驗收標準的中型案，UAT 階段平均多燒 20-40 小時無效溝通。
尾款延遲：尾款常佔合約 20-30%，驗收卡住等於這筆現金流被無限期凍結。
範圍蔓延：每個「順便改一下」平均 0.5-2 天工時，10 個就是兩週。
關係折舊：一次難看的驗收，會讓 5 年的續約機會歸零——而續約客戶的獲取成本幾乎為零。

評估外包夥伴的 KPI 計分卡（驗收成熟度，1-5 分）

☐ 合約是否明列「驗收標準」？
☐ 是否提供獨立的 UAT 測試環境？
☐ 是否有缺陷分級（P0-P3）制度？
☐ 問題清單是否會被分類為 Bug／Scope／Preference？
☐ 變更單流程是否書面化？
☐ 驗收期限與尾款條件是否明確？
☐ 是否有上線後保固期？
☐ 是否提供驗收清單範本讓你逐項打勾？

8 項中 ≥ 6 項為「是」，這家廠商的驗收成熟度通常可信。

ScriptWalker 的對應方案 + 不適合的情境

我們的做法是把驗收前置：開案時就交付「驗收標準書 + 驗收清單範本」，UAT 提供獨立環境，問題清單一律先分三類，變更走書面變更單。不適合的情境（誠實說）：

完全不願意先定義驗收標準、堅持「做了再說」的客戶。
需求每週大改、又不接受變更計費的專案。
期待「無限期免費調整」的合作關係。

過渡期 / 啟動期遊戲書

開案第 1 週：共同簽署驗收標準書與驗收清單範本，定義缺陷分級與驗收期限。
開發中（每階段末）：分段小驗收，及早抓落差，不留到最後一次爆。
UAT 期（7-30 天）：客戶依清單逐項打勾，問題進三類分類表，每兩天同步一次。
上線後保固（30 天）：真 bug 免費修，新需求走下一張變更單。

決策清單

☐ 我手上的合約有寫驗收標準嗎？
☐ 我分得出 bug、範圍外、偏好三類嗎？
☐ 廠商有給我獨立 UAT 環境嗎？
☐ 變更需求有書面流程嗎？
☐ 尾款條件和驗收掛鉤清楚嗎？
☐ 有沒有上線後保固期？
☐ 驗收期限明確嗎？

常見問題 FAQ

驗收期該訂多久才合理？

看規模：小型行銷網站約 7 天、中型功能系統約 14 天、大型整合案約 30 天。重點不是越長越好，而是「明確」——無限期驗收對雙方都是風險，會凍結尾款也會養出無限蔓延的需求。

客戶在驗收時提了規格沒寫的新功能，怎麼辦？

先貼標籤分類為「範圍外（Scope）」，用書面變更單重新估時與報價，不要默默吸收。事先在合約定義好三類處理方式，這種對話就會從「吵架」變成「對表」。

尾款一直收不到，多半卡在哪？

九成卡在「驗收標準沒事先講好」，導致客戶用主觀感受驗收。解法是開案就交付驗收標準書與清單，把尾款條件明確掛鉤可勾選的標準，而不是「客戶滿意為止」。

上線後又發現 bug 算誰的？

應設一段上線後保固期（通常 30 天），期內與規格不符的真 bug 由廠商免費修；新需求則走新的變更單。把保固期寫進合約，雙方都不必在「這算不算 bug」上猜。

行動呼籲

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