「這個決定是誰做的？」——窗口換人的那一週，專案就重來一次
NT$180 萬的訂單系統做到第 5 個月，客戶窗口離職。新窗口的需求清單裡，11 項是前任已否決的。結果：兩週釐清、追加 NT$22 萬、延期 6 週——這是知識綁在人身上的風險。
業界迷思打破
- 迷思一：有會議紀錄就不怕換人。紀錄只有結論、沒有理由，就會被推翻。
- 迷思二：簽了 SOW 就鎖住範圍。SOW 鎖交付項目，鎖不住解讀，「支援多倉庫」有兩種讀法。
- 迷思三：換窗口是客戶的事。重建共識吃掉 3–6% 總工時，由外包商吸收。
- 迷思四：多開幾次會就補得回來。會議補不回脈絡，要的是決策台帳。
核心框架：決策台帳（Decision Log）
影響範圍、成本、時程的決定，用六欄記：
- 編號（D-001）：可被引用
- 決定內容：動詞開頭一句話
- 理由：財務規定每筆須人工覆核
- 否決的替代方案與原因
- 決策人與日期：客戶端具名
- 影響：省 12 工時，每月人工增加 6 小時
規則：當天更新、估價單引用編號、新窗口接手先給它。五個月專案約 30–60 條，每週 20 分鐘。
換窗口風險分數（0–12 分）
開案時評：
- 負責人是員工 0／約聘或外部顧問 2
- 有決策權 0／需上報 2
- 期程 3 個月內 0／3–6 個月 1／逾 6 個月 2
- 有備援窗口 0／單一窗口 2
- 客戶產業流動率低 0／高 2
- 不依賴老闆偏好 0／依賴 2
0–3 分：一般紀錄即可。4–7 分：啟用台帳與雙窗口。8 分以上：條款入約並編 3–5% 緩衝。
三種企業，三種結論
- 20 人貿易公司，老闆兼窗口：決策在 LINE 口頭給，要回寫成文字請他確認。
- 120 人製造業，資訊課長當窗口：典型 6–8 分，有專業無預算權，要畫核准層級表。
- 500 人連鎖服務業，窗口是外部顧問：風險最高，要有內部人並行出席會議。
隱藏成本完整清單
6 個月、NT$180 萬的專案換一次窗口：
- 重新說明與補課：16–24 工時
- 需求重新確認與爭議：20–40 工時
- 已完成項目返工：30–80 工時
- 資源閒置 2–6 週，無法轉派即虧損
- 客戶端內部：新窗口也要 40–80 小時
- 信任重置：前三次驗收多 1–2 輪
- 合計約專案金額 8–15%，多由外包商吸收
評估外包夥伴的 KPI 計分卡（換人韌性面向）
10 項評估外包商，每項 0–3 分：
- 有可查詢的決策台帳
- 估價單引用決策或需求編號
- 文件放在客戶可存取處
- 有第二位工程師熟悉本專案
- 環境有可執行的建置說明
- 進度報告不需口頭解釋
- 需求變更走書面單據
- 主動提醒「這和 D-017 衝突」
- 交接包內容寫進合約
- 窗口異動免費重新導覽
24 分以上健康；15–23 分下階段補缺；低於 15 分，換一次人付出 8–15%。
ScriptWalker 的對應方案，以及不適合的情境
三種合作形式：
- 專案制：台帳與編號是標準交付物；窗口異動送一次 2 小時重新導覽。
- 月費維運：月報不需口頭補充，另維持滾動更新的現況文件。
- 顧問型：有內部團隊但缺紀律，我們建流程，開發留在內部。
不適合的情況：
- 拒絕書面確認的客戶
- 沒有人具名做決定，爭議最後都算外包商的
- 預算只夠付開發工時，省下防護、賠上時間
啟動期與交接期遊戲書
- 第 1 個月：第一週建台帳與編號規則，第二週定主備雙窗口與核准層級表，第四週產出現況一頁紙。
- 換人當週（0–7 天）：停止新需求討論，寄出台帳與一頁紙，開 2 小時導覽：目標、10 個關鍵決策、進度、未決事項。
- 第 8–21 天：允許翻案，但走變更單並附成本與時程影響。
- 第 22–30 天：重新確認驗收標準並簽現況共識書。
- 第 90 天回顧：延誤與追加工時寫進檢討，作為下階段報價依據。
決策清單
- ☐ 期程超過 4 個月？
- ☐ 只有一位對接窗口？
- ☐ 窗口是約聘或顧問？
- ☐ 重大決定需上報？
- ☐ 有過「不是說不做嗎」的爭議？
- ☐ 紀錄有寫「為什麼」？
- ☐ 估價單對得上決策編號？
- ☐ 文件客戶存取得到？
- ☐ 雙方各有第二人熟悉專案？
- ☐ 合約寫了窗口異動？
- ☐ 有半天看得懂的現況文件？
- ☐ 新需求走書面變更單？
- ☐ 報價編了溝通緩衝？
勾選 8 項以上，下次會議就建台帳——成本約 2 小時，換一次人是 8–15%。
常見問題 FAQ
決策台帳和會議紀錄有什麼不同？
紀錄按時間排、記過程；台帳按編號排、只記結論與理由。看完仍問「為什麼」，就不夠。
客戶不願意配合寫文件怎麼辦？
外包商寫、客戶確認。會議後 24 小時內寄決策摘要，三個工作日未回覆視為確認。
新窗口要求翻案，該收費嗎？
不知道原本理由，補說明免費；知道後仍要改方向就是需求變更，走變更單計價。
如果是外包商自己的人員異動呢？
反過來用：第二位工程師能半天接手，建置說明可執行、環境變數有範本。
小型專案（20 萬以下）也需要這套嗎？
不需要全套。三個月內的小案，一份文件記「決定＋理由」，每週 10 分鐘。
下一步
窗口剛換人的專案，我們用 30 分鐘幫你盤：哪些決定沒有理由紀錄、哪些該重談、哪些引用原始共識擋回去。不收費。
- Email：[email protected]
- 電話：0916-224-047
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